院属各科室：

 护理服务是医院护理管理的核心，关系到人民群众的健康权益和对医疗服务的切身感受，是卫生事业改革和发展的重要内容和基础。为不断满足人民群众多元化护理服务需求，进一步改善护理服务内涵，持续提升患者就医体验，促进护理工作高质量发展，保障人民群众健康权益和护理安全，根据国家卫健委《关于印发进一步改善护理服务行动计划（2023—2025年）的通知》，结合我院实际，现制定本行动计划如下。

       一、加强临床护理，促进护理质量新提升

         1.全面推进专项行动。全面开展进一步改善护理服务行动，强基础、提质量、促发展，聚焦人民群众日益增长的多样化护理服务需求，着力解决群众急难愁盼护理问题，落实责任制整体护理，加强基础护理，注重沟通交流，做好健康指导，加强巡视观察，保障护理质量安全，提升护理技术水平，提升中医护理能力，持续提升患者就医体验。

 2.开展“十个一”行动。深化“以病人为中心”的理念，完善改善就医感受、天使在行动“十个一”措施。医院各病区在显著位置张贴，进一步落实 “十个一”天使行动。

  3.保障护理质量安全。根据国家法律法规、行业标准、指南，建立护理质量评价体系；着力构建基于循证基础和临床需求的护理规范和技术标准体系。倡导开展医护联合查房和多学科合作，护士全面了解患者病情情况，提供针对性护理措施。严格落实值班交接班、危重患者抢救、分级护理、查对、安全输血、消毒隔离等核心制度，按照临床护理实践指南和技术标准要求，规范实施各类临床护理技术操作。要增强并发症早期预警识别能力，降低住院患者跌倒、院内新发压力性损伤等不良事件发生率，确保护理质量和患者安全。

 4.提高护理技术水平。开展护理“三基三严”考核，每年不少于2次，夯实临床护士的护理技术基本功。积极举办多层次的专业护理技能竞赛，优先在肝科危重症、肺科危重症、手术室、血液净化、伤口造口、康复等领域实施，推动临床护理专业化发展和护理人才培养，不断提高临床护理专业技术水平。鼓励和促进科室在临床护理和护理管理工作中，应用有科学依据的新技术、新方法，不断改进护理工作，丰富护理内涵，提高护理工作质量和效率。

  5.加强护理学科建设。以满足重大疾病、重点人群的临床护理需求为导向，培育一批临床护理重点专科，以专科建设带动护理人才培养和护理服务能力提升。加强护理人员科研创新能力的培养，推进护理科研与临床紧密结合，解决临床护理问题。

  6.切实为护士减负。采取有效措施切实为临床护士松绑减负，优化护理服务流程，提高临床护理工作效率，降低护士不必要的工作负荷。结合临床护理工作实际和护士岗位需求，可采用在线学习、远程指导等方式合理安排护士培训，尽量减少重复性的考核、竞赛等。要充分借助信息化手段，减少临床护士不必要的书写负担，让护士有更多的时间贴近临床，为患者提供直接护理服务。

  二、拓展护理领域，满足护理服务新需求

  7.开展延续性护理服务。逐步建立责任护士全生命周期服务理念，与出院患者建立微信、移动电话等即时通讯联系，也可通过医院开发的手机 APP、护理服务随访系统等，为有护理需求的出院患者提供在线护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务,解决患者出院后的常规护理、专科护理及专病护理问题。全院各病区均能提供延续性护理服务。

  8.扩大“互联网+护理服务”。逐步完善“互联网+护理服务”管理制度、服务规范和技术标准，规范信息系统功能。支持依法合规积极开展“互联网+护理服务”，结合实际派出本院符合条件的注册护士为出院患者、生命终末期患者或居家行动不便老年人等提供专业、便捷的上门护理服务。进一步扩大“互联网+护理服务”覆盖面，逐步增加在线咨询和上门护理服务项目数量，惠及更多人群。

  9.提高基层护理服务能力。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，发挥大型医疗机构优质护理资源下沉和带动作用，通过建立护理专科联盟、专家联合团队、一对一传帮带、开展人员培训、远程护理会诊等方式，帮扶宏业社区、接种门诊工作，以提高护理服务能力，就近解决群众急需的护理问题，提高护理服务的专业性和便捷性。

  10.增加老年护理服务供给。结合我院实际落实国家、省关于发展老年医疗护理服务的各项政策措施，发展居家医疗护理服务和长期照护，为老年人特别是失能老年人提供居家护理、日间护理服务，切实增加社区和居家老年护理服务供给，精准对接老年人多元化、差异化的护理服务需求，提升护理人员老年护理服务能力。

 三、工作安排

（一）启动阶段（2023年7月-８月）

 结合国家卫生健康委联合国家中医药局制定印发行动计划，医院制定具体工作计划。

（二）实施阶段（2023年７月-2025年9月）

 各科室按照本计划分别落实工作，管理小组加强指导评估，及时解决共性问题。发掘先进做法和典型经验，遴选年度典型案例并进行宣传推广。

（三）评估总结（2025年10-12月）

 在各科室总结的基础上，全面提升护理质量行动管理小组对全院进一步改善护理服务质量进行全面总结评估，提炼工作经验，通报督查发现的典型案例，对于工作中发掘的先进做法和典型经验，推动形成制度性安排。

 改善护理服务行动“十个一”

 1.一张真诚的笑脸：微笑服务，尊重患者，及时接诊，细心观察，主动沟通，耐心解释，语言通俗易懂、简单明确，初到有迎声，治疗有关怀，失误有歉意，接待有问候，出院有道别。

 2.一套规范的礼仪：亲切温和，仪态端庄，站立有相，落座有姿，下蹲有型，行走有态，举手有礼，说话暖心，体现护理人员的自尊、自信、责任，创造一个友善、亲切、积极、令人信赖的人文环境。

 3.一间舒适的病房：环境整洁、安静温馨，关注感受，做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。采取私密性保护措施，非单人间设置隔帘、屏风，保护患者隐私，维护患者权益，增进护患信任，和谐医患关系。

4.一项规范的操作：以“三基三严”为切入点，夯实护理技术基本功，拓宽知识面，培养专业能力，全面提升护理水平。操作前耐心解释、操作中关切询问、操作后及时观察，技术精湛，操作严谨，动作规范、轻柔敏捷，一专多能，体现专业素养。

 5.一次贴心的照顾：满足患者的照顾需求，认真落实晨晚间护理，扎实做好口腔等基础护理工作，根据护理级别、病情和生活自理能力情况，提供及时、必要的医学照顾，切实提升患者就医体验。

 6.一次及时的巡视：按照分级护理要求，加强患者巡视和病情观察。密切观察患者生命体征、意识状态及手术/检查/用药后反应等，观察敏锐，善于分析，及时发现病情变化和潜在并发症，并给予有效处置。

 7.一个拉起的床栏：全面评估病情，提供针对性护理措施，预防跌倒、压力性损伤等不良事件的发生。病区设置防滑垫、栏杆、扶手、警铃等设施，根据情况提供助行器、轮椅、拐杖等设施，指导使用翻身枕、体位垫等用具。增强预警识别能力，保障患者安全。

 8.一次用心的指导：对患者进行全程指导，提供情感支持和心理护理。采用书面、口头、视频、网络等多种方式为患者提供个性化的健康教育知识，做好患者入院介绍、出院指导以及特殊治疗、检查、围手术期的配合和注意事项等宣教工作，为患者提供身心整体护理服务。

 9.一个暖心的帮助（一组便民的措施）：落实“首问负责”，耐心、细心、不推诿，及时答疑解难，关注患者的需求和不适，主动给予指导和帮助。提供简单快捷的便民服务，扩大“互联网+护理服务” 覆盖面，结合实际为出院患者、生命终末期患者或居家行动不便老年人等提供专业、便捷的护理服务。

 10.一次安心的随访：借助信息化手段，通过手机 APP、护理服务随访系统等，为出院患者提供在线护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务,解决患者出院后的常规护理、专科护理及专病护理问题。

亲爱的护理同仁们，优质服务，从我做起，让我们一起行动，做一个“有温度的护士”，尊重患者、关心患者、爱护患者，为改善患者就医感受、构建和谐医患关系，履行我们的职责，奉献我们的热情和爱心。

改善护理服务，天使在行动！